Kantoorklachtenregeling Stam en Stam Advocaten
Artikel 1 begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
- klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of
de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering
van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de
declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
- klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
- klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;
Artikel 2 toepassingsbereik
- Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen
Stam en Stam Advocaten en de cliënt.
- Stam en Stam Advocaten draagt zorg voor klachtafhandeling conform
de kantoorklachtenregeling.
Artikel 3 doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
- het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op
een constructieve wijze af te handelen;
- het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
- behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
- medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
- verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en
klachtanalyse.
Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening
- Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan
van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en
dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
- Stam en Stam Advocaten heeft in haar algemene voorwaarden opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost, kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
- Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn
opgelost worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur.
Artikel 5 interne klachtprocedure
- Indien een cliënt van wie de zaak in behandeling is bij mevrouw mr. A.M. Stam het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mevrouw mr. P.E. Stam, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
Indien een cliënt van wie de zaak in behandeling is bij mevrouw mr. P.E. Stam het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mevrouw mr. A.M. Stam, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
- De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht
en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op
de klacht.
- Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na
tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
- De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet
met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met
vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
- De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte
van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
- Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en
degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
- De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling
geheimhouding in acht.
- De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
Artikel 7 verantwoordelijkheden
- De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
- Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact
en een mogelijke oplossing.
- De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
- De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Artikel 8 klachtregistratie
- De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
- Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
- Een maal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen op hat kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.
- De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandelingen van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures
Website door: 